ศูนย์เอสเอ็มอี มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย

โครงการกรณีศึกษาธุรกิจ SMEs ในยุคดิจิตอล

 โครงการกรณีศึกษาธุรกิจ SMEs ในยุคดิจิตอล

ภายใต้งบประมาณมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย

ศูนย์เอสเอ็มอี มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย ได้จัดทำโครงการกรณีศึกษาธุรกิจ SMEs ในยุคดิจิตอลโดยมีวัตถุประสงค์ 3 ประการ คือ (1) เพื่อศึกษาแนวทางของธุรกิจ SMEs ที่นำระบบเทคโนโลยีมาใช้ในการดำเนินกิจการให้ประสบผลสำเร็จ (2) เพื่อศึกษาอุปสรรคหรือปัญหาด้านการนำเทคโนโลยีดิจิตอล มาใช้กับธุรกิจ SMEs (3) เพื่อเป็นการประชาสัมพันธ์ศูนย์ SMEs และมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย โดยเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-Depth Interview) กับกลุ่มตัวอย่าง 2 กลุ่ม รวมจำนวนทั้งสิ้น 9 บริษัท 

1. กลุ่ม SMEs ที่ประสบความสำเร็จต่อการดำเนินกิจการด้วยระบบเทคโนโลยีดิจิตอล จำนวน 6 บริษัท ได้แก่ บริษัท สยามวิคเกอร์ จำกัด, บริษัท จีเทค โอเอชเอ็ม จำกัด, ห่านท่าดินแดง, บริษัท เดอะแคปคาร์ จำกัด, บริษัท สวนผึ้งหวาน จำกัด และบริษัท ฟูลเกิ้ล จำกัด

 2. กลุ่ม SMEs ที่อยู่ในขั้นเริ่มต้นของการนำเทคโนโลยีดิจิตอลเข้ามาใช้ในการดำเนินกิจการ จำนวน 3 บริษัท ได้แก่ บริษัท วัฒนาอินเตอร์กรุ๊ป จำกัด, บริษัท เอราวัณฟูด จำกัด (มหาชน) และบริษัท เศรษฐ์อินเตอร์เทรด จำกัด

 สรุปผลการศึกษา

 1. กลุ่ม SMEs ที่ประสบความสำเร็จต่อการดำเนินกิจการด้วยระบบเทคโนโลยีดิจิตอล

 ผลการสัมภาษณ์ พบว่า ผู้ประกอบการ SMEs ที่มีการนำดิจิตอลมาใช้จะช่วยสร้างความแตกต่างให้ SMEs ได้ เพราะทำให้ทราบข่าวสารความเคลื่อนไหวของตลาดในปัจจุบัน เห็นตลาดกว้างกว่า บริษัทส่วนใหญ่มีการส่งข้อมูลผ่าน EDM (Electronic Direct Mails) เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ข้อมูลด้วย ทั้งในลักษณะสื่อสารกับลูกค้า และ News Letter ที่ส่งเป็นประจำทุกเดือน

 โดยส่วนใหญ่มีการนำตลาดดิจิตอล (Digital Marketing) เข้ามาช่วยส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาด ทั้งทาง Facebook, Line, YouTubeส่วน Instagram และ Twitter จะเลือกใช้น้อย บางบริษัทใช้การทำการตลาดเฉพาะทาง Facebook เป็นหลัก ด้วยการอัดคลิปลง YouTube ซึ่งผลตอบรับถือว่าประสบความสำเร็จยอดขายเพิ่มขึ้นมาก ส่วนใหญ่บริษัทเลือกใช้ website เป็นช่องทางการนำเสนอสินค้า ให้รายละเอียดความรู้เท่านั้น ตลอดจนมีการทำการตลาดทาง Lazada.com

 นอกจากนี้ บางบริษัทมีการเก็บข้อมูลและรูปภาพใน Drop Box ขึ้น Cloud และใช้ Line ในการสื่อสารเป็นหลักทั้ง Internal และ External บางบริษัทที่เป็นร้านอาหารได้เลือกใช้บริการของ LineMan ที่มีฐานลูกค้าจำนวนมาก โดยซื้อโฆษณาใน LineMan ด้วย

 ด้านการนำดิจิตอลมาช่วยในการบริหารจัดการองค์กร บริษัทส่วนใหญ่มีการนำระบบ ERP มาใช้ เพราะช่วยให้เห็นการบริหารข้อมูล การคำนวณปริมาณวัตถุดิบ การออกใบ PO และจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นศูนย์กลาง มีการใช้โปรแกรม CRM - Customer Relationship Management (การบริหารลูกค้าสัมพันธ์) รวมถึงระบบ LAN ในการบริหารจัดการ นอกจากนี้บางบริษัทเลือกใช้ระบบบัญชีออนไลน์จาก Flowaccount.com ที่ให้บริการฟรีโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ตลอดจนมีการมอบหมายให้บริษัทโปรแกรมเขียนโปรแกรมที่เหมาะสมกับตนเอง

 บริษัทที่เป็นกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มีระบบคลังสินค้าการจำหน่ายสินค้าทั้งทาง Online ผ่านทาง website ที่มีการใช้ระบบ Front Office - Back Officeการบริหารงานบุคคลที่มีการนำดิจิตอลมาใช้บันทึกข้อมูลการทำงาน การใช้ระบบขนส่งสินค้าด้วยการติดตามด้วยระบบ GPS และมอบหมายให้ Outsource เป็นผู้ดูแลด้านระบบการขนส่ง เพื่อตัดปัญหาเรื่องบุคลากร

 สำหรับการเก็บข้อมูล พบว่า ส่วนใหญ่ SMEs มีการเก็บข้อมูลที่ Server ของบริษัท โดยไม่ได้เก็บเอกสารบน Cloud เพราะยังมีความกังวลด้านความน่าเชื่อถือของผู้ให้บริการ ความปลอดภัยของข้อมูลและต้นทุน มีเพียงบาง SMEs ที่มีการเก็บเอกสารข้อมูลทุกอย่างไว้บน Cloud เพื่อให้ง่ายต่อการบริหารจัดการ

 ด้านปัญหาและอุปสรรคด้านการนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้กับธุรกิจ SMEs นั้น พบปัญหาในเรื่องบุคลากร เช่น ละเลยในการสแกน Barcode สินค้า เป็นต้น ปัญหาในระบบเทคนิคของระบบ Application และต้นทุนของ Software ค่อนข้างสูง จึงยังมีข้อจำกัดในเรื่องงบประมาณ

 ด้านการพัฒนากำลังคนทางด้านดิจิตอล มีนโยบายส่งบุคลากรไปอบรมด้านเพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจมากขึ้น และเป็นแนวทาง Road Map ขององค์กรไปในทิศทางเดียวกัน รวมถึงเป็นประโยชน์ในการบริหารจัดการภายในบริษัท

 ด้านการนำกลยุทธ์ทางการตลาด Social Media มาใช้ ส่วนใหญ่เห็นว่า สามารถตอบโจทย์เรื่องการสื่อสารแบบสองทางระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้เพราะเป็นการทำ Marketing ทั้งพื้นที่ขายสินค้า บอร์ดประกาศ รวมถึงลูกค้าสัมพันธ์ ลูกค้าจะเกิด Brand Royalty ทั้งนี้อาจต้องให้ผู้เชี่ยวชาญมาช่วยดูแล

 ด้านประโยชน์ของการนำระบบเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้กับธุรกิจ SMEs เห็นว่า เกิดความสะดวกมากขึ้น มีความถูกต้องแม่นยำมากกว่า ลดความผิดพลาด สามารถควบคุมได้ง่ายกว่าโดยเฉพาะอย่างยิ่งเป็นข้อมูลแบบ Real Timeนอกจากนี้ ยังมีประโยชน์ในด้านการสร้างแบรนด์และการสร้างภาพลักษณ์องค์กร (Corporate  Image) และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า สำหรับในองค์กร การใช้ Line ทำให้ผู้บริหารได้ทราบความรู้สึกนึกคิดของผู้ใต้บังคับบัญชา และเป็นอิสระในการนำเสนอและแสดงความคิดเห็น

 ด้านแนวทางการนำระบบเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้ในการดำเนินกิจการให้ประสบความสำเร็จ บริษัทส่วนใหญ่เห็นว่า ต้องรู้จักการเลือกใช้ดิจิตอลให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การบริหารจัดการให้เป็น มีการควบคุมดูแลอย่างใกล้ชิด การพิจารณาเรื่องการนำเสนอ Content ของข้อมูล การยึด Fundamental ของธุรกิจ ตลอดจนการป้องกันความปลอดภัยของข้อมูลทั้งจากภายใน และภายนอกองค์กร

 ด้านความน่าสนใจในการนำ Mobile Application มาใช้ในภาคธุรกิจ พบว่า บริษัทส่วนใหญ่ยังไม่ได้มีการนำมาใช้ แต่ในอนาคตมีความต้องการนำมาใช้ในการสั่งสินค้า

 โดยเมื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่าง ก่อนและหลัง การนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้ในการดำเนินกิจการพบว่า ส่งผลให้มียอดขายที่เพิ่มขึ้น แม้จะมีการลงทุนเพิ่มขึ้นแต่เห็นแล้วว่ามีความคุ้มค่าในระยะยาว ทั้งลดความผิดพลาด เพิ่มความรวดเร็ว การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถบริหารจัดการวัตถุดิบและแจ้งลูกค้าถึงยอดการสั่งซื้อในอดีตได้ ยกตัวอย่างเช่น บริษัท สยามวิคเกอร์ จำกัด มีลูกค้าในส่วน Online จำนวนสูงขึ้นกว่าเดิม 2 เท่าและเพิ่มขึ้นในทุกปี, ร้านห่านท่าดินแดง มีการเติบโตของธุรกิจมีมากขึ้นอย่างน้อย 10% ทั้งจากทาง Facebook และ LineMan, บริษัท ฟูลเกิ้ล จำกัดมีต้นทุน ลดลง 100%เป็นต้น

 ส่วนการเจริญเติบโตของธุรกิจก็เพิ่มขึ้นในด้านการบริหารจัดการคลังสินค้า ระบบบัญชี ที่สามารถรู้ตัวเลขที่แน่นอนแม่นยำ สามารถดำเนินการได้ทันเวลา Just in Time ตลอดจนลดปัญหาเรื่องการสต็อกสินค้า สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้มากกว่าเดิม

2. กลุ่ม SMEs ที่อยู่ในขั้นเริ่มต้นของการนำเทคโนโลยีดิจิตอลเข้ามาใช้ในการดำเนินกิจการ

 ผลการสัมภาษณ์ พบว่า ผู้ประกอบการ SMEs เห็นว่าดิจิตอลช่วยสร้างความแตกต่างให้ SMEsได้ เพราะดิจิตอลช่วยให้องค์กรมีประสิทธิภาพ การดำเนินงานดีขึ้น รวดเร็วขึ้น

 ด้านการนำการตลาดดิจิตอล (Digital Marketing) เข้ามาช่วยส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดพบว่า บางบริษัทยังไม่ได้มีการส่งข้อมูลการส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดผ่านทาง EDM (Electronic Direct Mails) แต่ก็มีความสนใจหากมีองค์กรที่สามารถพัฒนาโปรแกรมที่ช่วยเหลือได้ มีการใช้การส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดทาง Facebook และ Line โดยไม่ได้ทำการตลาดทาง Instagram Twitter และ YouTube โดยจะเปิด account ทิ้งไว้เท่านั้น เพราะพิจารณาแล้วเห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่ค่อยเข้าใช้

ด้านการนำดิจิตอลมาช่วยในการบริหารจัดการองค์กร พบว่า บริษัทมีการนำดิจิตอลมาช่วยในระบบการขาย การใช้โปรแกรมบัญชี Express ระบบบัญชีเบื้องต้น การมีระบบ Front Office - Back Office ทาง website ด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีการมอบหมายหน้าที่ให้พนักงานเซลล์ขายเป็นผู้ดูแลพบปะลูกค้าประมาณ 1 เดือนต่อครั้ง บางบริษัทเพิ่งเริ่มนำระบบ ERP มาใช้ เพื่อช่วยให้ลดขั้นตอนการทำงาน การสร้างลูกค้าสัมพันธ์ได้

 ทั้งนี้ บริษัทส่วนใหญ่ยังไม่ได้ใช้โปรแกรมการเก็บเอกสารบน Cloud เพราะไม่เข้าใจในระบบการทำงาน การดึงข้อมูล ความกังวลในการสูญหายของข้อมูล และยังไม่มีการนำดิจิตอลมาใช้ในการบริหารบุคคล ส่วนระบบการขนส่งยังไม่ได้นำดิจิตอลมาใช้ แต่ใช้ตามระบบแบบดั้งเดิมด้วยการโทรศัพท์เพื่อคอนเฟิร์มสินค้า โดยในอนาคตมีความต้องการอยากพัฒนาโดยนำระบบดิจิตอลมาใช้ในระบบขนส่งด้วย

 ด้านปัญหาและอุปสรรคด้านการนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้กับธุรกิจ SMEs นั้น พบปัญหาด้านบุคลากรขาดความรู้ ความเข้าใจในระบบดิจิตอลจึงยังไม่ได้นำมาใช้ ปัญหาด้านการนำระบบ ERP มาใช้ที่มีความยืดหยุ่นน้อย ตลอดจนต้นทุนของ Software มีราคาสูง

 ด้านการพัฒนากำลังคนทางด้านดิจิตอล มีความต้องการพัฒนากำลังคนทางด้านดิจิตอลโดยส่งไปเข้าอบรมในเรื่องที่น่าสนใจเพื่อพัฒนาองค์กร บางบริษัทมีความต้องการพัฒนากำลังคน แต่ยังไม่ทราบถึงช่องทาง และแนวทางการพัฒนา

 ด้านการนำกลยุทธ์ทางการตลาด Social Media มาใช้ ส่วนใหญ่เห็นว่าสามารถตอบโจทย์เรื่องการสื่อสารแบบสองทางระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้ บางบริษัทมองว่าธุรกิจแบบ SMEs อาจยังไม่จำเป็นต้องใช้ แต่ก็มีความสนใจหากมีองค์กรที่สามารถช่วยเหลือได้

 ด้านประโยชน์ของการนำระบบเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้กับธุรกิจ SMEs เห็นว่าช่วยให้เกิดความสะดวกมากขึ้น ความสุขของพนักงานเพิ่มขึ้น ช่วยลดขั้นตอนการทำงานของพนักงาน ตลอดจนผู้บริหารสามารถเรียกดูข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ วางแผนงานได้

 ด้านแนวทางการนำระบบเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้ในการดำเนินกิจการให้ประสบความสำเร็จ บริษัทส่วนใหญ่เห็นว่า ต้องเลือกช่องทางการสื่อสารดิจิตอลให้เหมาะสม มีความง่ายและคุ้มค่ากับบริษัทมากที่สุดก่อน จากนั้นจึงค่อยขยายช่องทางอื่นต่อไป บางบริษัทยังระบุว่า ควรเก็บข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของตนเอง รวมถึงสินค้าของผู้อื่นให้แน่ชัด หลังจากนั้นจึงแสวงหาข้อมูลจาก Website เพื่อเชื่อมโยงความเกี่ยวเนื่องกันของความสนใจและความต้องการของลูกค้ากับสินค้า

 ด้านความน่าสนใจในการนำ Mobile Application มาใช้ในภาคธุรกิจ พบว่า หากสามารถพัฒนา Mobile Application ให้เข้าถึงคนทั่วไปได้ก็ทำให้สะดวกสบายมากขึ้น แต่ก็มีต้นทุนสูงและจำเป็นต้องหาบุคลากรผู้เชี่ยวชาญมาดูแลให้เกิดความเสถียร โดยในอนาคต SMEs มีความคิดจะนำมาใช้ บางบริษัทมองว่าธุรกิจแบบ SMEs อาจยังไม่จำเป็นต้องใช้ แต่ก็มีความสนใจหากมีองค์กรที่สามารถช่วยเหลือได้

 โดยเมื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่าง ก่อนและหลัง การนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้ในการดำเนินกิจการพบว่า มีส่วนช่วยในการเจริญเติบโตของธุรกิจทั้งการตลาดและการลดต้นทุน การเพิ่มขึ้นของกำไร สามารถขยายกำลังการผลิตของบริษัทได้ดีกว่าภายใต้จำนวนคนเท่าเดิม บางบริษัทระบุว่า การใช้ดิจิตอลยังไม่ส่งผลให้มีต้นทุนลดลงอย่างชัดเจน อาจช่วยให้กำไรและยอดขายเพิ่มขึ้นในทางอ้อม ประมาณ 10 – 20% ด้านการเติบโตของธุรกิจนั้น ช่วยให้ลูกค้าต่างชาติได้เห็นผลิตภัณฑ์ของบริษัทง่ายขึ้น ด้วยการเข้าชม Website Facebook ที่สร้างให้เกิดความน่าเชื่อถือและเกิดการสั่งซื้อสินค้าได้ในอนาคต